Ngày nay, với sự bùng nổ của Internet, khái niệm Callcenter không chỉ là trung tâm xử lý cuộc gọi, mà mang nghĩa rộng hơn Trung tâm giao tiếp với khách hàng (Contact center) thông qua các kênh: thoại, email, chat, sms, website,...
Giải pháp Callcenter được sử dụng trong các trường hợp phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc. Callcenter đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới.
Cấu hình một Callcenter - tong dai cham soc khach hang
đơn giản nhất có thể chỉ là một tổng đài nội bộ (PBX) với chức năng thực hiện kết nối và trao đổi thông tin thoại (Voice) giữa con người với con người. Cùng với sự phát triển công nghệ viễn thông và thông tin thì các Callcenter mở rộng theo các xu hướng: tăng dung lượng xử lý, tích hợp các loại hình thông tin khác nhau (Voice, Video, Data,…), hội tụ các hình thức thông tin và đặc biệt là khả năng phối hợp mềm dẻo vào các dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp để hỗ trợ các thao tác cuộc gọi cũng như thống kê, báo cáo. Nhờ ứng dụng các công nghệ hiện đại, đặc biệt là áp dụng công nghệ Internet, chức năng của Callcenter ngày càng được mở rộng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người người sử dụng.
Ứng dụng công nghệ VoIP, người ta đã thay thế được các điện thoại analog cho điện thoại viên chỉ bằng một bộ headphone cắm vào soundcard của máy tính. Đồng thời các chức năng của một điện thoại như quay số, trả lời cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi hoặc tạo cuộc gọi hội nghị,… cũng được tích hợp luôn vào màn hình softphone, giúp điện thoại viên thực hiện mọi chức năng dễ dàng chỉ bằng một click chuột.
Đối với doanh nghiệp, Callcenter là một bộ phận rất quan trọng. Chức năng chính của nó là thực hiện các công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, Callcenter còn được dùng vào việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services), hỗ trợ các nghiệp vụ nội bộ của doanh nghiệp. Có thể nói Callcenter là bộ mặt của doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Vì vậy, trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thì việc tổ chức tốt hệ thống Callcenter cũng là tạo được thế mạnh trong kinh doanh.
Giải pháp Callcenter được xây dựng trên nguyên tắc: sử dụng các công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mở, dễ nâng cấp, dựa trên hai nền tảng công nghệ cơ bản: IP và analog.
Sản phẩm phần mềm Callcenter được các chuyên gia công nghệ của Nam Trường Giang nghiên cứu và phát triển, với các tính năng như: IVR, ACD, CHAT, EMAIL, SMS,..
Mục đích của Nam Trường Giang Callcenter là sử dụng Callcenter(tổng đài số) để xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp: Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, và các yêu cầu từ phía khách hàng. Cập nhật thông tin chính xác về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác. Quản lý cuộc gọi, tính cước phí cuộc gọi. Tổng hợp dữ liệu khách hàng theo từng giai đoạn để hoạch định ra các chiến lược phù hợp. Dễ dàng liên lạc giữa các chi nhánh, các trung tâm nằm cách xa nhau với chi phí thấp nhất.
Mô hình triển khai tong dai call center
1- Kết nối với tổng đài Callcenter cần được kết nối với mạng viễn thông (PSTN) để cung cấp kênh thoại. Tùy theo yêu cầu về số lượng cuộc gọi đồng thời, hệ thống có thể được trang bị các card giao tiếp với tổng đài tưng ứng: Đường dây thuê bao điện thoại (CO lines): mỗi đường tương ứng với 1 cuộc gọi đồng thời. Kết nối qua trung kế E1 dùng báo hiệu R2/SS7: mỗi đường xử lý được 30 cuộc gọi đồng thời.
2- Số bàn giao dịch viên Tùy theo phần cứng (card thuê bao, máy chủ,..), hệ thống có thể hỗ trợ từ vài chục đến hàng trăm số bàn Điện thoại viên.
3- Rang thiết bị Hệ thống VCtel Callcenter cần tối thiểu các thiết bị sau: Máy chủ: cài đặt HĐH Linux, Phần mềm thực hiện chức năng IVR, ACD,.. Card giao tiếp tổng đài: có nhiều loại tùy thuộc vào loại kết nối là CO (2-8 lines/card) hay E1 (1-4 E1/card); và công nghệ là IP hay Analog. Hộp đấu dây: dùng với trường hợp kết nối đến điện thoại viên bằng điện thoại thường (analog). Khác với công nghệ IP, điện thoại viên sẽ sử dụng softphone cài đặt trên máy tính, sử dụng headphone và micro cắm vào máy tính để ghe và gọi điện thoại. Cấu hình phần cứng sẽ quyết định năng lực của cả hệ thống. Việc lựa chọn cấu hình trang thiết bị cần được cân nhắc kỹ ngay từ đầu trên cơ sở nhu cầu thực tế và khả năng mở rộng của thiết bị.
Tính năng của Nam Trường Giang với giai phap Callcenter
1- Nhận và phân phối các cuộc gọi đến Nhận cuộc gọi đến từ mạng. Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên (ACD: Automatic Call Distribution) Hiển thị số chủ gọi, số bị gọi, thời gian bắt đầu, số cuộc gọi chờ,.. & và các thông tin của chủ gọi (nếu có). Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận. Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn (IVR: Inter Active Voice Response). Chuyển tiếp cuộc gọi trong nhóm, ra nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tư vấn). Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động IVR. Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi: Khi có cuộc gọi đến, toàn bộ thông tin về các cuộc gọi gần nhất sẽ được hiện thị trên cửa sổ lịch sử cuộc gọi của Điện thoại viên. Tổ chức cuộc họp hội nghị: tối đa 4 hội nghị, hội nghị tối đa 32 thành viên.
2- Quản lý, giám sát (Monitoring) Quản lý Điện thoại viên: mỗi Điện thoại viên được cấp 1 mã số (ID & PIN). Điện thoại viên có thể ngồi làm việc tại bất kỳ máy nào trong hệ thống. Phân nhóm Điện thoại viên theo chức năng (nhóm tư vấn, nhóm bảo hành,..): thêm/bớt nhóm, thêm bớt Điện thoại viên trong nhóm. Mỗi nhóm có 1 hàng đợi và danh sách các Điện thoại viên. Khi có cuộc gọi vào nhóm, nếu tất cả Điện thoại viên của nhóm đều bận, cuộc gọi sẽ được xếp hàng trong hàng đợi. Khi có Điện thoại viên rỗi, cuộc gọi sẽ được chuyển đến giao dịch viên. Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số cuộc gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp). Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi: tuần tự hoặc ưu tiên (ví dụ: cuộc gọi đường dài xa nhất, cuộc gọi từ những số đặc biệt, cuộc gọi được chuyển từ nhóm khác sang có thời gian gọi vào hệ thống khá lâu mà chưa được phục vụ. Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời. Nghe xen: Giám sát viên có thể nghe xen cuộc đàm thoại của Điện thoại viên với khách hàng khi cần thiết. Ghi âm cuộc gọi: Có thể thiết lập ghi âm các cuộc đàm thoại giữa khách hàng với Điện thoại viên trong hệ thống nhằm mục đích kiểm tra, giám sát, giải đáp thắc mắc hay để nâng cao chất lượng dịch vụ. Thay đổi nội dung file âm thanh cho từng hàng đợi (mỗi nhóm Điện thoại viên có 1 hàng đợi). Giám sát hệ thống thời gian thực: giám sát các cuộc gọi trong hàng đợi, thời gian đợi của cuộc gọi, trạng thái của mỗi Điện thoại viên, trạng thái của các agent (sẵn sàng, không sẵn sàng hoặc đang tiếp nhận một cuộc gọi).Thống kê năng suất làm việc của Điện thoại viên: thời gian đăng nhập và rời khỏi hệ thống, các cuộc gọi vào/ra thành công và không thành công, tìm kiếm cuộc gọi theo thời gian và số điện thoại, thống kê lưu lượng cuộc gọi vào hệ thống (số cuộc, số phút), tính doanh thu theo từng số dịch vụ
3- Ghi cước (CDR) Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin: Thời điểm kết nối với hệ thống Thời điểm kết nối với Điện thoại viên hoặc hộp thư IVR Thời điểm kết thúc cuộc gọi Số chủ gọi Số bị gọi Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3) Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..) Thời gian nằm trong hàng đợi Ngoài các tính năng trên, hệ thống VCtel Callcenter còn có các tính năng khác nhằm hỗ trợ Điện thoại viên trong việc giao tiếp với khách hàng, như: CHAT, SMS, EMAIL,..Khách hàng có thể lựa chọn giải pháp dựa trên công nghệ tong dai IP hay Analog.
Mọi thông tin chi tiết xin liên hệ:
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ NAM TRƯỜNG GIANG
Địa chỉ: 355 Nguyễn Khang - Cầu Giấy - Hà Nội
Điện thoại: 1900 6153 - Fax: (04) 3782 2736
Email: contact@namtruonggiangpc.com
